La fidélisation client, un enjeu majeur pour la durabilité de votre entreprise !

Réussir sa fidélisation client est, dans un contexte de crise économique, de mondialisation et de concurrence de plus en plus acharnée, crucial pour toutes les entreprises. Fidéliser son client permet à l’entreprise de développer son chiffre d’affaires durablement et de consolider ses prospects. Avec les nouvelles technologies et les modes de consommation actuelles, les méthodes de fidélisation sont multiples et gagnent sans cesse en complexité. Certaines règles sont néanmoins à prendre en compte pour mettre en place des stratégies cohérentes et efficaces.

La fidélisation client et son importance

Un client fidèle est un client satisfait, qui montre un attachement à une marque ou une enseigne en effectuant des achats répétés auprès d’elle. Un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle.

Fidéliser un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau

Recruter de nouveaux clients serait en moyenne 3 à 7 fois plus coûteuses que de travailler avec sa base de clients existants (coûts de prospection, publicité). La plupart du chiffre d’affaires et bénéfices que l’on pourrait réaliser se trouve donc auprès de clients que l’entreprise a déjà. C’est pourquoi

La règle d’or de la fidélisation client est de ne pas favoriser l’acquisition de nouveaux clients au détriment des clients déjà fidélisés !

L’importance du bouche à oreille

Un client satisfait est source de nouveaux acheteurs potentiels de par son rôle de prescripteur. S’il a confiance dans les produits ou les services de l’entreprise, il peut naturellement devenir ambassadeur de l’enseigne en la recommandant auprès de ses relations. Cela fait office de publicité gratuite pour l’entreprise. Et c’est d’autant plus rapide et facile aujourd’hui par les réseaux sociaux. Des techniques de fidélisation pour vous apprendre à fidéliser votre clientèle existent sur internet ; parmi elles, le programme de fidélisation client John Paul, pour vous aider à générer plus d’engagement de la part de vos prospects.

Les différentes étapes de l’acte de vente

Chaque client a des habitudes de consommation et des besoins qui lui sont propres. Il faut savoir en tenir compte et aussi faire en sorte que lui-même se sente unique.

Ce que recherche un client

Le premier souhait d’un client c’est de trouver le bon produit ou la prestation qui correspond à ses attentes. Il faut donc proposer de la qualité tout en mettant en avant ses avantages concurrentiels.

Au-delà du produit, le client est attentif à la qualité des services associés :

• Le service commercial : vente, écoute, conseils
• Le service administratif : factures, gestion
• Le service logistique : modes et délais de livraison
• Le service après-vente : savoir bien rattraper ses erreurs

Le processus de vente idéal

La phase de rétention commence dès la première vente de produit ou de prestation. Le processus passe par plusieurs étapes dont la réussite sera déterminante pour la création d’une relation client durable.

• La prise de contact

En personne, dans une boutique, ou à distance, par mail ou téléphone, le premier contact avec le prospect est primordial. C’est un peu la phase de séduction subtile qui doit permettre de retenir le client afin d’en apprendre plus sur lui.

• La compréhension du prospect

Avoir une bonne connaissance de ses clients est primordial. Il faut comprendre leurs besoins, leurs attentes, leurs envies et leurs habitudes grâce à des questions ouvertes et pertinentes.

• Convaincre

Grâce à la connaissance du client acquise précédemment l‘entreprise doit savoir plaider pour son produit. L’argumentaire doit être préparé grâce à une excellente connaissance de son produit et apporter une valeur ajoutée par rapport aux informations que le client aurait déjà pu collecter grâce par exemple à internet.

• Conclure

En affirmant avec certitude que le produit est fait pour le client, vous aurez plus chance de chasser ses doutes et de conclure la vente.

• Conforter

Rassurer le client dans sa décision d’achat pour le fidéliser.

Les stratégies et les outils de la fidélisation client

Une communication efficace et ciblée

Pour ne pas se faire oublier et faire sentir au client qu’on pense à lui, il faut communiquer en permanence sur les nouveaux produits, sur la diversification des offres ou sur les améliorations apportées aux produits existants. L’inscription à des newsletters, l’envoi de catalogues, d’enquêtes de satisfaction sont autant d’outils à utiliser.

Donner envie d’acheter encore plus

Pour renforcer la fidélité d’un consommateur, rien de tel que de susciter davantage son envie d’acheter auprès de votre entreprise.

Vous pouvez pour cela mettre en place :

• Des stratégies de récompenses réservées aux clients adhérant au programme de fidélité : paiement en plusieurs fois, cumul de points avec remise à la clé, offre spéciale pour les anniversaires, programme de parrainage avec commission en retour, etc.
• Des stratégies d’intensification au cours desquelles le client sera poussé à acheter d’avantage sur une période donnée : soldes, éditions limitées, ventes privées, promotions.